หลังจากที่ทำงานในบริษัท consulting มา 3 ปีกว่า ๆ ถ้าจะเปรียบเทียบการใช้ชีวิตเป็นเหมือนการ “เขียนหนังสือ” ช่วงนี้น่าจะเป็นช่วงเวลาที่ดีที่จะได้กลับมา “อ่านหนังสือ” กันสักหน่อย น่าแปลกตรงที่ว่าเคยเขียนแต่ตอนครบรอบ 1 ปี แต่ตอนครบ 2 ปี เอาไปเขียนในสรุปของท้ายปีไป แต่ก็ไม่เป็นไร หวังว่าหลังจากนี้จะวนกลับมาทำทุก ๆ ปีละกันครับ

1. Team character ที่ชัดมันสามารถช่วยทีมได้เยอะนะ

การมี charater ของทีมหมายถึงการกำหนดบทบาทหน้าที่ของแต่ละคน และวิธีการทำงานที่ทุกคนเห็นพ้องต้องกัน ทั้ง

  • “ที่จะเป็น” และ “ที่จะไม่เป็น”
  • “ที่เป็นเจ้าของ” และ “ที่ไม่ใช่เจ้าของ”
  • “ที่จะทำ” และ “ที่จะไม่ทำ”

Charater ของทีมที่ชัดเจนเหมือนการมี “เข็มทิศ” ที่ช่วยนำทาง ทั้งในด้านของวิธีการตัดสินใจ การสื่อสาร และการรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด เมื่อทีมต้องเผชิญกับปัญหาหรือความไม่แน่นอน หากทุกคนมีความเข้าใจร่วมกันในแนวทางการทำงานตรงกัน ทีมจะสามารถตัดสินใจและลงมือแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างที่เราเจอคือ จากการที่ได้เช้าไปเจอลูกค้าครั้งแรกเพื่อทำความรู้จักกัน เราพบว่าลูกค้าเขาเป็น “domain expert” คือมีประสบการณ์ในสายงานของเขามาเป็นเวลานานมาก ลองคิดดูว่าเราในฐานะ consultant ก็คงไม่สามารถไปเพิ่มอะไรหรือแนะนำอะไรเกี่ยวกับ domain knowledge ได้ ทำให้เรากำหนด character ว่าเรา “จะไม่เป็น domain expert” แต่ “จะเป็น expert ในเรื่อง tech หรือในมุมอื่นที่เราสามารถเสริมสร้างหรือแก้ปัญหาได้” ซึ่งการกำหนดทิศทางแบบนี้ไม่เพียงช่วยให้เราเป็น consultant ที่ยังมีคุณค่าต่อลูกค้า แต่ยังช่วยสร้างความแตกต่างในงานของเราอีกด้วย

2. เน้นการทำความเข้าใจลูกค้ามากกว่าทำงานให้จบตามกรอบที่วางไว้

ในโลกของการพัฒนา sofrware งานไม่ได้จบที่ “ทำตาม scope” หรือ “ทำทุกอย่างให้ครบ” สิ่งที่สำคัญกว่าคือการเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ การพูดคุยกับลูกค้าเพื่อเรียนรู้มุมมองและลำดับความสำคัญของพวกเขาเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ

บางครั้งคำขอของลูกค้าอาจดูแปลกใหม่หรือเกินกรอบงาน เราอย่าเพิ่งรีบปฏิเสธทันที แต่ควรฟังและพยายามเข้าใจเหตุผลเบื้องหลัง เพราะบางครั้งสิ่งที่ลูกค้าขออาจเป็นตัวชี้วัดถึงปัญหาที่ซ่อนอยู่ หรือเป็นสิ่งที่มีผลกระทบต่อการตัดสินใจในภาพใหญ่

สิ่งหนึ่งที่เราพบว่าได้ผลมากคือ การเก็บรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ อย่างเช่น การสรุปสิ่งที่ลูกค้าพูด การตอบกลับอย่างชัดเจน และการใช้ภาษาที่ลูกค้าใช้ สิ่งเหล่านี้ช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจได้ดี นอกจากนี้ การจัดลำดับความสำคัญระหว่าง “สิ่งที่ต้องมี” กับ “สิ่งที่อยากได้” ยังช่วยให้เราสามารถจัดการแรงและเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ผลต่อเนื่องจากการทำความเข้าใจลูกค้าคือเราสามารถค่อย ๆ ปรับทิศทางของงานให้เป็นรูปเป็นร่างได้อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ การรอให้ project จบแล้วค่อยเสนอแนะจากสิ่งที่ไปค้นพบมาอาจไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด การนำเสนอสิ่งที่ได้พบเจอและคำแนะนำระหว่างทาง ช่วยให้ project เดินหน้าไปในทิศทางที่เหมาะสมและลดโอกาสที่จะเกิดความเข้าใจผิด

แม้ว่าหลายคนจะกังวลว่า การแนะนำสิ่งใหม่ ๆ อาจทำให้เกิดงานเพิ่มเติม แต่ในทางกลับกัน หากเราจัดการอย่างเหมาะสม การให้คำแนะนำล่วงหน้าจะช่วยลดงานที่ไม่จำเป็น และทำให้ทีมสามารถ focus กับสิ่งที่สำคัญจริง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น กรอบของงานคือต้องแนะนำด้าน technology stack ของ project ลูกค้า แล้วลูกค้าบอกว่า

“ช่วงนี้ AI กำลังมาแรง ถ้าเราจะจับ investor ได้ เราต้องชูเรื่องนี้เหนือคู่แข่งของเรา”

ซึ่งทีมก็ตระหนักดีกว่า AI มันไม่ได้อยู่ใน scope ของงานนี่หว่า 🤔

หลังจากที่เราเข้าไปดูด้าน technology แล้วปรากฎว่ามันก็ยัง “พอถูไถไปได้ แต่ต้องปรับนิดหน่อย” ในอาทิตย์แรกเราก็บอกลูกค้าไปเลยว่า

“เราจะขอไม่เน้นตรงนี้มากเท่าไรนัก เดี๋ยวจะเอาแรงและเวลาไปลงกับด้านอื่นที่ลูกค้าขอมาอย่างเช่น AI อะไรก็ว่าไปดีกว่าครับ”

3. ทำดี ทำเกิน ทำแถม อย่าให้เงียบ

หลายครั้งที่เราทุ่มเททำสิ่งที่เกินขอบเขตงานเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการหาข้อมูลเพิ่มเติม การออกแบบ feature เสริมหรือการปรับปรุงสิ่งที่นอกเหนือจากที่ตกลงไว้ การช่วยเหลือเหล่านี้เป็นสิ่งที่ดี แต่เราควรชัดเจนกับลูกค้าว่า สิ่งนี้เราได้ทำเพิ่มให้ เพื่อให้เขารับรู้และให้คุณค่ากับสิ่งที่เราทุ่มเท

บางครั้ง การช่วยเหลือเกินขอบเขตงานโดยไม่บอกกล่าว อาจทำให้ลูกค้ามองว่าสิ่งนั้นเป็นส่วนหนึ่งของงานอยู่แล้วเป็นปกติ ซึ่งอาจทำให้เรารู้สึกเสียกำลังใจในระยะยาวก็ได้

4. ระวังคำพูดที่กระทบกับตัวตนหรือหน้าที่การงานของลูกค้า

ลูกค้าบางคนมีความภูมิใจกับงานที่เขาทำ การใช้คำพูดหรือวิธีนำเสนอที่ดูเหมือน “ติติง” อาจทำให้เขารู้สึกปกป้องตัวเองและไม่เปิดใจรับฟัง

การเลือกใช้คำพูด เช่น “แนะนำ” แทน “ปรับปรุง” หรือการเลี่ยงพูดในเชิงที่จะเปลี่ยนบทบาทของลูกค้า โดยไม่มีการตั้งความคาดหวังล่วงหน้า ก็เป็นเป็นสิ่งที่ช่วยลดความตึงเครียดและเปิดโอกาสให้เกิดการพูดคุยที่สร้างสรรค์มากขึ้น

อีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือ หากลูกค้ารู้สึกว่าการที่เราจะ “ช่วย” ทำให้เขาทำงานสบายขึ้น อาจทำให้เขารู้สึกไม่ดีกับสิ่งที่เรานำเสนอเพราะเหมือนเราไป “พราก” ความภูมิใจในสิ่งที่เขาทำไปจากเขา เราจึงควรเปลี่ยนมุมมองการนำเสนอในลักษณะที่เสริมสร้างคุณค่าให้กับเขาแทน

5. จงทำตัวให้มีประโยชน์ต่อลูกค้า แต่ยังคงรักษาคุณภาพและรักษาขอบเขตของความเป็น consultant ไว้

เราเข้าไปทำงานใน project เรามักอยากช่วยลูกค้าให้ได้มากที่สุด แน่นอนว่าการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นสิ่งที่ดี แต่ไม่ควรปล่อยให้ความสัมพันธ์ส่วนตัวมากระทบต่อภาพลักษณ์ของฝั่ง consultant ของเรา

ยกคัวอย่างเช่น ลูกค้าขอทำงานตายที่ business สั่งลงมาโดยลดความสำคัญของงานอีกชิ้นที่กระทบกับประสิทธิภาพและความเสถียรของระบบโดยตรง แม้ว่าจะดูเหมือนช่วยให้ลูกค้าพอใจ แต่หากทำเกินไปโดยไม่วางขอบเขตชัดเจนอาจส่งผลต่อ quality ของระบบโดยตรง เกิดผลกระทบกับแผนงานโดยภาพรวม ทำให้ทีมรู้สึกถูกกดดันจนเกิดความเหนื่อยล้าได้ การตั้งขอบเขตสามารถทำได้โดยการสื่อสารอย่างชัดเจนกับลูกค้า เช่น

“เรายินดีช่วยในส่วนนี้ แต่ต้องปรับแผนงานในส่วนอื่นเพื่อให้เวลามากพอ ถ้าไม่ปรับจะเกิดความเสี่ยง A, B, C ลูกค้ายังจะไปต่อหรือไม่ครับ”

เพราะเราเข้าไปในฐานะ consultant ไม่ใช่พนักงานบริษัทลูกค้า ดังนั้นการรักษาระยะห่างกับลูกค้าที่เหมาะสมทำให้เราคงภาพลักษณ์ในการทำงานเป็นมืออาชีพได้ นอกจากนั้นและยังป้องกันไม่ให้ความคาดหวังของลูกค้ามากเกินไปจนเราไม่สามารถส่งมอบงานที่มีคุณภาพได้

6. อย่าคิดว่าทุกคนพยายามทำให้เราดูแย่

ในบางครั้งเราอาจรู้สึกว่าการตั้งคำถามหรือการแสดงความคิดเห็นของคนอื่นในที่ประชุมเหมือนเป็นการ “จับผิด” หรือ “จงใจทำให้เราดูแย่ในสายตาคนอื่น” แต่จริง ๆ แล้ว หลาย ๆ ครั้งมันอาจเป็นเพียงการสะท้อนมุมมองที่แตกต่างเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น ในการประชุมที่มีคนเสนอความคิดเห็นที่ขัดแย้งกับเรา แทนที่จะตอบโต้ทันที การรับฟังจนจบและพิจารณามุมมองของพวกเขาอย่างเปิดใจ อาจช่วยให้เราเข้าใจบริบทเพิ่มเติมและหาทางออกที่ดีกว่าได้

7. การให้ Feedback คือเรื่องของเขา ไม่ใช่ของเรา

เมื่อเราต้องให้ feedback แก่ใครก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องพูดถึงแต่สิ่งที่พวกเขาทำ ไม่ใช่แต่สิ่งที่เราอยากพูดหรือพยายามด้อยค่าเขาด้วยการพูดเรื่องตัวเองเข้าไป เพราะคนที่ได้ประโยชน์จาก feedback นี้คือ “เขา” ไม่ใช่ “เรา”

ตัวอย่างเช่น หากต้องการจะชมว่าคน ๆ นี้สามารถทำงานนึงได้จนจบได้ตั้งแต่ต้นน้ำโดยมีหลักฐานเป็นที่ประจักษ์ ก็ควรจะหลีกเลี่ยงคำพูดประมาณว่า “เราทำด้วยกัน” หรือ “อาจจะไม่ค่อยได้ทำงานด้วยกันตลอด”