ช่วงสิ้นปีนี้มีโอกาสได้พักผ่อนหย่อนใจมีเวลาที่จะสลับการเรียนและฝึกฝน technical skill เป็น soft skill เยอะขึ้นตาม feedback ที่ได้รับมาจากเพื่อนร่วมงาน หนึ่งในวิธีการเรียนรู้คือการอ่านหนังสือโดยที่เนื้อหาก็เกี่ยวตรงกับสายงานที่เรากำลังทำอยู่ ด้วยความที่เนื้อหามันเยอะเอามาก ๆ เราเลยจดเป็นสรุปไว้แบบย่อยง่าย ๆ เพื่อกันลืมไว้

Flawless Consulting

“Happiness is when what you think, what you say, and what you do are in harmony.” - Mahatma Gandhi

เนื้อหาตรงตามชื่อหนังสือเลยคือ เป็นคู่มือแนะนำแนวทางและแนวปฏิบัติของการเป็น consultant รวมถึงจุดแข็ง-จุดอ่อนของการเป็น consultant ด้วย ทำให้ส่วนตัวมองว่าหนังสือเล่มนี้ไม่ได้ขายฝันเลย

  • การนำเสนอแนวทางการทำงานหรือเครื่องมือใหม่ ๆ มันไม่ใช่แค่ดูเรื่องประสิทธิภาพของมันอย่างเดียว แต่ต้องคำนึงถึงจิตใจคนที่จะมาใช้/ทำตามด้วยเพราะพวกเขาจะต้องเปลี่ยนแปลงตัวเองด้วยเช่นกัน ในขณะเดียวกันก็อย่าลืมใช้ความรู้สึกและสัญชาตญาณของตัวเราเองเพื่อหาและเข้าใจถึงปัญหาของลูกค้าที่อาจซ่อนอยู่
  • เรามีหน้าที่อยู่ 2 อย่างคือให้คำปรึกษาและจุดประกายให้ลูกค้าทำตามความคิดของเรา โดยปกติคนเรามักจะเรียนรู้จากการทำตาม ดังนั้นเราต้องเชื่อและทำให้ดูในสิ่งที่เราให้คำปรึกษาไปด้วย เพราะถ้าแม้แต่ตัวเรายังไม่เชื่อ ลูกค้าจะเชื่อในความคิดรวมถึงตัวเราเองได้ยังไง
  • มีหลายองค์กรที่เลือกให้ consultant เป็นคนลงมือทำเองทั้งหมด ผลก็คืองานเสร็จแต่ไม่มีใครได้เรียนรู้อะไรใหม่เลย สุดท้ายพวกเค้าก็ต้องกลับมาจ้าง consultant ใหม่อีก ในขณะเดียวกันก็มีอีกหลายองค์กรที่ลูกค้ามั่นใจกับวิธีการแก้ปัญหาของเค้า เลยจ้าง consultant มาให้ลงมือทำอย่างเดียวโดยไม่ต้องคิด วิเคราะห์ แยกแยะใด ๆ ปัญหาก็เกิดอีกถ้าลูกค้าคิดผิด ดังนั้นสิ่งที่ถูกคือเราต้องแยกความรับผิดชอบของ consultant กับ ลูกค้าให้ออก โดย consultant มีหน้าที่คิดวิธีการแก้ปัญหา แต่ลูกค้าเองเป็นส่วนสำคัญที่ต้องทำให้การแก้ปัญหามันเกิดขึ้นจริง ๆ
  • แนวทางการทำงานของ consultant จะต้องเริ่มจาก contracting phase ก็คือตกลง scope และความคาดหวังกันก่อน (Hopes and Fears) เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสบายใจว่า บทบาทของ consultant จะเป็นไปตามที่ตกลงไว้โดยจะไม่เข้ามาแย่งงานหรือแย่งตำแหน่งในองค์กรของเค้า ต่อมาคือ discovery and data collection ก็คือเก็บข้อมูลด้วยการสังเกตลูกค้า เช่น software ที่เค้าใช้กันอยู่มันมีปัญหาอะไร สุดท้ายคือนำเสนอวิธีการแก้ปัญหาหรือ solutioning เพื่อเก็บ feedback และโน้มน้าวให้ลูกค้าให้เชื่อว่า ทุกคนจะได้รับประโยชน์จากการวิธีการแก้ปัญหาของเรา
  • ในฐานะของ consultant เราไม่ใช่แค่คิดวิธีการแก้ปัญหา แต่ต้องเอาชนะใจลูกค้าให้เค้ามั่นใจที่จะลงมือทำตามวิธีการแก้ปัญหาของเราด้วย
  • เพราะในโลกใบนี้ก็ต้องมีคนกลัวกับการเปลี่ยนแปลงแน่ ๆ จึงเป็นเรื่องธรรมชาติในการ consulting ที่บางครั้งเราเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องเจอกับแรงต้านจากลูกค้า ดังนั้นเราต้องสังเกตลูกค้าด้วยว่าเค้าต่อต้านการเปลี่ยนแปลงจากการนำเสนอวิธีการแก้ปัญหาหรือเปล่า ไม่ว่าจะเป็นภาษากายหรือการถามคำถามเดิมย้ำ ๆ อยู่แถว ๆ ที่เดิม แนะนำว่าให้เราถามลูกค้าว่าสงสัยอะไรเกี่ยวกับวิธีการของเราตรงไหน ซึ่งถ้าทำได้อย่างถูกต้องจะทำให้ลูกค้าอธิบายถึงเหตุผล เกิดเป็นการพูดคุยกันและเราได้โอกาสในการอธิบายให้เค้าคลายความสงสัยได้อย่างตรงประเด็น
  • ต่อให้เราคิดวิธีแก้ปัญหาที่ดีออกมา แต่ถ้าเราไม่สามารถสื่อสารออกมาให้ลูกค้าเอาด้วยได้ก็ไม่เกิดอะไรขึ้น เพราะว่าอารมณ์มักจะมาก่อนเหตุผล ดังนั้นเราต้องเข้าใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าด้วยการพูดคุยกับพวกเค้าตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นร้านกาแฟ ไปกินข้าวด้วยกัน นั่งทำงาน หรือประชุมด้วยกัน เพื่อสร้างพื้นที่ที่จะ share ความกังวลของเค้าออกมา ผลที่ได้คือเราได้สร้างความเชื่อใจซึ่งกันและกัน และเป็นโอกาสที่เราจะได้คลายความกังวลเหล่านั้นด้วย
  • การ consulting ที่ดีเปรัยบเหมือนการเลี้ยงลูก ช่วงแรก ๆ เราจะต้องช่วยแก้ปัญหาต่าง ๆ แต่ถ้าเราเลี้ยงดี ลูกก็จะสามารถแก้ปัญหาของเค้าได้เองโดยไม่ต้องพึ่งเรา แต่ความต่างคือเวลาที่เรามีเพียงน้อยนิด จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ลูกค้าจะต้องเชื่อในความคิดของเราและลงมือทำ เมื่อลูกค้ามีทุกอย่างสามารถเดินได้ด้วยตัวเองแล้ว ลูกค้าก็ไม่จำเป็นต้องมีเราอีกต่อไป นั่นถือว่าเราทำงานของเราได้อย่างสมบูรณ์แล้วล่ะ