สรุปสิ่งที่น่าสนใจจาก Stakeholder management training ปี 2022
เมื่อเดือนที่แล้วมีโอกาสได้เข้า session เกี่ยวกับ stakeholder management ซึ่งเป็นหนึ่งในทักษะที่สำคัญกับงาน consulting ที่ต้องวางแผนและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว เพื่อที่จะให้ project ได้บรรลุผลตามที่คาดหวังไว้นั่นเอง มาดูกันหน่อยว่ามีแนวคิดอะไรที่น่าสนใจกันบ้าง
รู้จักกับ Stakeholder ก่อน
เราควรทำความเข้าใจกับ Stakeholder เพื่อ
- ทำให้เรารู้ว่าเรากำลังทำอะไรที่ส่งผลดีต่อ project หรือเปล่า
- ให้ได้รับการสนับสนุนจาก stakeholder ให้เราทำอะไรให้ลุล่วงไปได้ง่ายขึ้น
หนึ่งใน technique ที่เราจะวิเคราะห์ stakeholder คือระบุว่าแต่ละคนมีอำนาจ (power) และความสนใจ (interest) ใน project ของเราอย่างไรบ้าง นั่นหมายความว่า
- ใครที่มี power เยอะ และ interest เยอะ คือคนที่เราจะต้องเข้าหาอย่างใกล้ชิดและพูดคุยกับเขาให้ได้มากที่สุด
- ใครที่มี power เยอะ แต่ interest น้อย เราจะต้องทำให้เขา happy เช่น update เกี่ยวกับสถานะความก้าวหน้าของ project บ่อย ๆ
- ใครที่มี power น้อย แต่ interest เยอะ ทำการ update เกี่ยวกับสถานะความก้าวหน้าของ project บ้าง และเก็บ feedback เกี่ยวกับรายละเอียดของ project จะเป็นประโยชน์มากตอนเริ่มต้น project ใหม่ ๆ
- ใครที่มี power น้อย และ interest น้อย คือคนที่เราจับตาดูไว้และประเมินความสนใจเป็นระยะ ๆ แต่อย่าไปยุ่งกับเขามาก
หัวหน้าของเราคือ stakeholder ด่านแรก ถ้าหัวหน้าไม่เห็นด้วยกับเรา ก็เป็นเรื่องยากที่จะต่อยอดขึ้นไปหาระดับสูงขึ้น
จากนั้นให้เราวิเคราะห์ต่อว่าใครที่คอยช่วยเหลือเราหรือคอยขวางเรา เพราะสิ่งเหล่านี้มีผลกระทบต่อแรงที่เราต้องใช้ไปในการจัดการ project ด้วย โดยตำแหน่งของ stakeholder แบ่งเป็น 5 สถานะคือ
- Unaware
- Resistant
- Neutral
- Supportive
- Leading
หมายความว่าถ้า stakeholder คนไหนมีสถานะที่อยู่ห่างจากที่เราต้องการเยอะ แปลว่าเราต้องออกแรงมากขึ้นตามไปด้วย
แนวคิดในการทำงานกับ stakeholder
เราสามารถสวมหมวกบทบาทได้ 3 แบบ แล้วแต่จะใช้ในสถานการณ์ไหนก็ต้องลองไปประสบกันเอง
- Engineer: สร้างสิ่งต่าง ๆ โดยมีข้อจำกัดจากเวลา ทรัพยากร เช่น สร้าง prototype ใช้นำเสนองานให้ stakeholder เพื่อต่อยอดไปสร้างของจริง
- Collaborator: ประสานงาน ดึงข้อมูล หรือแม้กระทั่งขอความช่วยเหลือจาก stakeholder แต่ละคนเพื่อบรรลุเป้าหมาย
- Advocate: สนับสนุนผลักดันความคิดเห็นที่ช่วยบรรลุเป้าหมาย
แล้วเราจะออกแรงโน้มน้าว stakeholder ได้อย่างไร
เราสามารถใช้หลักการ Cialdini’s 6 Principles of Persuasion มาช่วยได้ ดังนี้
- Reciprocity: เสนอบางอย่างไม่ต้องยิ่งใหญ่โดยไม่หวังผลตอบแทน และควรจะมาแบบคาดเดาไม่ได้ พิเศษเฉพาะ เพื่อซื้อน้ำใจในระยะยาว เป็นบุญคุณ ไม่อยากติดค้างคาใจกับคนอื่น และรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ เช่น ให้คำปรึกษาส่วนตัวฟรี
- Commitment: ขอความร่วมมือ stakeholder ในสิ่งที่เคยรับปากหรือทำไปแล้ว แม้ว่าจะเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อสร้างความผูกพัน เพราะคนเราไม่อยากโดนมองว่าผิดคำพูด ผิดภาพลักษณ์ หรือเป็นคนเหลาะแหละ
- Social proof: ใช้ตัวเลขคนส่วนใหญ่เป็นข้อมูลอ้างอิง เช่น 67% ของประชากรใช้สิ่งนี้ หรือแม้กระทั่งเพื่อน ๆ ของ stakeholder!
- Liking: ใช้ความชอบของ stakeholder กับอะไรเหมือน ๆ กันมาช่วย เช่น ชอบตีกอล์ฟเหมือนกัน ชอบดื่มกาแฟเหมือนกัน
- Authority: ใช้คนหรือผู้เชี่ยวชาญที่ดูน่าเกรงขาม น่าเชื่อถือ เช่น ยาสีฟันที่ทันตแพทย์เลือกใช้ หรือ ผลงานวิจัยจากมหาวิทยาลัย
- Scarcity: ใช้ความรู้สึกกลัวที่จะสูญเสียมาช่วย เช่น สิ่งนี้มีจำนวนจำกัด ถ้าไม่ตัดสินใจภายในวันนี้ เราจะเสียสิ่งนี้ไป (fear of missing out)
Further readings
นอกจากนี้ยังมีเรื่องของการเจรจาต่อรองอีกด้วย ซึ่งขอแปะบทความที่คนอื่นสรุปไว้แล้วใน เทคนิคการเจรจาต่อรอง (Bargaining) ฉบับกระชับ ไปอ่านกันต่อได้