เมื่อกลางปีที่ผ่านมาได้มีโอกาสได้เข้า course เกี่ยวกับ consulting เราตัดสินใจสมัครไปเนื่องจากเราอยู่บริษัทที่ทำ consulting การมีทักษะนี้ก็จะช่วยเสริมให้หน้าที่การงานดีขึ้นแน่นอน ก่อนหน้านี้ความมั่นใจการเป็น consult ของเราก็ต่ำอยู่ พอเรามาเข้าแล้วก็มีความมั่นใจมากขึ้น มีชั้นมีเชิงในการเข้าทำมากขึ้น ฮ่า ๆๆ มาดูกันว่าเป็นอย่างไร

ทบทวนภาพใหญ่ของ consulting

Consultant มีหน้าที่หลักอยู่ 2 อย่างคือให้คำปรึกษาและจุดประกายให้ลูกค้าทำตามความคิดของเรา แนวทางการทำงานของ consultant ได้แก่

  1. Contracting ก็คือตกลง scope และความคาดหวังกันก่อน (Hopes and Fears) เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสบายใจว่า บทบาทของ consultant จะเป็นไปตามที่ตกลงไว้โดยจะไม่เข้ามาแย่งงานหรือแย่งตำแหน่งในองค์กรของเค้า
  2. Information gathering ก็คือเก็บข้อมูลด้วยการสังเกตลูกค้า เช่น software ที่เค้าใช้กันอยู่มันมีปัญหาอะไร
  3. Presenting recommended actions (solutioning) เพื่อเก็บ feedback นำเสนอวิธีการแก้ปัญหา และโน้มน้าวให้ลูกค้าให้เชื่อว่า ทุกคนจะได้รับประโยชน์จากการวิธีการแก้ปัญหาของเรา

โดยวิธีการ consulting จะมีด้วยกันอยู่ 3 mode คือ

  1. Expert Mode ช่วยลูกค้าในฐานะผู้เชี่ยวชาญในการแก้ปัญหานั้น ๆ เน้นเสนอวิธีแก้ปัญหาจากมุมมองของตัวเอง
  2. Pair of Hands ช่วยลูกค้าด้วยการบอกให้ลูกค้าลงมือทำหรือบางทีก็ลงมือทำไปกับลูกค้าเลย
  3. Collaborative Mode ช่วยลูกค้าด้วยการระดมสมองกับลูกค้าเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาไปด้วยกัน

โดยเราจะต้องหาจุดสมดุลระหว่าง Collaborative และ Expert Mode วิธีการ balance นั้นลองดูตามบทความที่เคยเขียนไว้ก่อนหน้านี้ได้ครับ

ก้าวแรกสู่การ meeting ครั้งแรกกับลูกค้า

การประชุมครั้งแรกกับลูกค้า (initial meeting) ถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญและยากที่สุด สิ่งที่ทำให้มันยากคือเราจะต้องถามคำถามเพื่อเก็บข้อมูลเข้าใจสิ่งต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น

  • Background
  • จุดประสงค์และความคาดหวังใน project
  • สิ่งที่ต้องส่งมอบ
  • ลูกค้า (stakeholder) ที่ต้องร่วมงานด้วย
  • Scope ของงาน
  • หน้าที่และความรับผิดชอบของทั้งเราและลูกค้า
  • คน, วิธีการประสานงาน และความบ่อยในการ review และ report
  • Resource เช่น เงิน กรอบเวลา
  • ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น
  • Dependencies ต่าง ๆ

Initial meeting

Tips เล็ก ๆ น้อย ๆ ในการเข้าประชุมกับลูกค้า

  • สรุปประเด็นสำคัญก่อนจบประชุมรวมถึง next steps
  • ใช้เทคนิคเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าพูดเยอะ ๆ
  • จบการประชุมด้วยคำถาม “มีประเด็นอื่นที่เราควรจะรู้เพิ่มไหม”
  • ขออนุญาตลูกค้าก่อนถามคำถามแทรก

How to say “No”

การปฏิเสธลูกค้ามันยากที่จะพูดนะเพราะใคร ๆ เขาก็ชอบคนง่าย ๆ “ใช่ครับพี่ ดีครับผม เหมาะสมครับท่าน” เราก็รู้สึกผิดเพราะทำตามความต้องการลูกค้าไม่ได้ แต่ถ้าไม่ปฏิเสธ สิ่งที่จะเกิดขึ้นคือ เครียด! ต้องทำงานหามรุ่งหามค่ำเกินเวลา งานออกมาก็เลยคุณภาพห่วย พอห่วยก็เสียเชื่อเสียงโดนเอารัดเอาเปรียบต่อไป ดังนั้นแนวปฏิบัติในการปฏิเสธคือ

  • รับฟังและถามคำถามและทวนเพื่อเข้าใจเจตนาของลูกค้าที่ร้องขอเรา
  • ใจเย็น ๆ อย่าลังเลจนเก็บทรงไม่อยู่
  • เลือกใช้คำทางบวก เลี่ยงคำพูดพวก “เป็นไปไม่ได้” “พลาดแล้ว” “เพ้อเจ้อ”
  • แสดงความเห็นใจลูกค้า
  • อธิบายว่าทำไมสิ่งที่เค้าขอถึงไม่เหมาะสม เช่น ยกความเสี่ยง ค่าใช้จ่าย ความเสียหายที่จะเกิดขึ้น
  • เสนอแนวทางอื่น ๆ ที่เรามองว่าดีกว่า

การเก็บ requirement จากลูกค้่า

  • เริ่มต้นการประชุมด้วยเรื่องดี ๆ เช่น “What is working well with …?” “What have your recent success been?”
  • ถามคำถามเจาะจงก่อนที่จะตั้งสมมติฐานของปัญหาที่เราเจอ เช่น “ปัญหานี้เกิดขึ้นบ่อยไหม” “คุณรู้ไหมว่าทำไมปัญหานี้ถึงเกิดขึ้น”
  • ปกป้องความลับของลูกค้าและคนที่มีส่วนเกี่ยวข้อง

การจัดการกับลูกค้าที่มีเวลาให้เราน้อย

  • มาหาลูกค้าพร้อมกับ solution หรือ option ไม่เกิน 2 ตัวเลือกเลย อย่าไปเสียเวลาให้เค้าวิเคราะห์ปัญหาด้วยกัน โดยให้บอกข้อดี-ข้อเสียให้เข้าใจง่าย ๆ
  • มาพร้อมกับประเด็นที่อยากจะได้หลัก ๆ จากเค้า อย่าไปเสียเวลานั่งพูดคุยจิบน้ำชากัน
  • อย่าจัดประชุมโดยที่ไม่จำเป็นตามที่เขียนไว้ในบทความนี้
  • เข้าหาคนใหญ่คนโตกว่าตำแหน่งลูกค้า
  • ประเด็นไหนที่ดูจะออกทะเลยืดยาว ให้เอาไปจดบันทึกแยกไว้ใน “Parking Lot” เพื่อไปคุยแยกกันอีกที

ขั้นตอนการนำเสนอข้อแนะนำให้ลูกค้า

เราสามารถนำ diagram มาใช้ในการประกอบการเล่าเรื่องให้กับลูกค้าเพื่อเพิ่มความเข้าใจให้มากขึ้น เช่น

ต่อมาคือเรื่องของโครงสร้างในการ present ควรจะครอบคลุมเรื่องต่าง ๆ ดังนี้

  • สรุปทวนเป้าหมายของ project และให้ลูกค้า confirm ด้วย
  • สิ่งที่เราได้ลงมือทำ
  • สิ่งที่เราได้ค้นพบมา
  • สิ่งที่เราแนะนำทั้ง short-term และ long-term
  • Next steps

เทคนิคการต่อรองกับลูกค้า

  • แยกคนและความเชื่อใจออกจากปัญหา เช่น แทนที่จะบอกว่าเค้าคือปัญหา ให้บอกเล่าด้วยสิ่งที่เกิดขึ้นแทนพร้อมกับขอคำปรึกษาให้ลูกค้าได้ออกไอเดีย
  • Focus กับเจตนาของเขามากกว่าตำแหน่งและคำขอ
  • ให้โอกาสลูกค้าได้แสดงความเห็นต่าง
  • เราต้องเป็นคนแก้ไขเรื่องที่ลูกค้ามีความเข้าใจที่ผิด
  • ปล่อยให้เค้าระบายพูดออกมา ถ้าเราโกรธใช้ “I” เพื่อปกป้องตัวเอง
  • ถามคำถาม-หยุด-ฟัง-สรุปหรือขยายความ
  • ให้เหตุผลกับลูกค้าก่อนเสนอวิธีแก้

ถือว่าเป็น course ที่ดีที่เราได้เห็นว่าทักษะ consulting อยู่ตรงไหน แล้วเราสามารถพัฒนาต่อยอดไปได้ยังไง และอย่างน้อยเรามีวิชาติดอาวุธไว้เพื่อใช้ในงานหรือชีวิตประจำวันด้วย